今年以来，市12345政务服务便民热线积极构建“受理、办理、反馈、评价、回访、督办、办结”全流程闭环管理体系，将热线打造成政府与群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”，以实打实的服务效能回应每一份民生期待。

有市民反映黄海大街1号楼附近下水堵塞、返水问题，因该处产权存在争议、管辖范围存在交叉，一直未得到妥善处置，经12345多次沟通协调督办，最终由振兴区主动担当作为，对此处进行排查后，确定施工地点进行施工，困扰群众的难题得到彻底解决。

截至目前，受理企业、群众诉求37万余件，办结率98.35%，群众满意率96.40%。

市政务服务效能常态化提升举措

一.加强基础支撑体系建设

坚持把一体化政务服务平台作为“一网通办”统一入口，提升政务服务易用性、场景化水平，持续丰富“辽事通”APP应用场景，推进社保、公积金、缴费等更多高频服务“掌上办”。

推动各级部门政务服务事项办理过程中生成的证照实行电子化管理，生成的电子证照与实体证照同步发放。

健全数据共享协调机制，已在线收取或可通过部门共享获取的电子材料，不得要求申请人重复提交纸质版。

二.优化政务服务常态化提升

推进政务服务事项实施清单标准化管理，市级业务主管部门负责推动实现同一事项丹东地区无差别受理、同标准办理。各地区严格按政务服务事项清单提供服务，综合窗口、各部门严禁额外增加办理环节和材料。

巩固深化综合窗口改革成果，持续提升窗口服务人员素质，实现“一窗受理、综合服务”。

推动更多事项当场办理、即时办结；持续加深流程再造，提升全程网办率。在政务服务网上线“一次不用跑，送证上门”第一批事项清单，相关事项可通过政务服务网在线申报、办结后由工作人员免费送证上门，实现全程零跑腿。后续将根据企业群众需求，持续扩容“一次不用跑，送证上门”事项范围，不断提升政务服务便利度与满意度。

针对政务服务窗口“简单说不、随意拒绝”问题，严格执行《政务服务窗口不予受理事项管理规范》，落实“三个必须”：依法不受理的，当即出具《不予受理通知书》并注明理由、依据及解决途径；执行“分级审批”，审批部门初审后报分管领导、主要领导签字备存；建立“不予受理台账”，每月汇总分析排查故意设障等问题。

三.健全协同联动服务保障制度

通过丹东政务服务网广泛征集需求及意见建议，为企业群众提供个性化定制服务。

依托12345回访等渠道主动倾听社会心声，提高社会协同参与度。

构建闭环高效监督机制，整合12345涉企服务1号键、“好差评”等渠道，设立协同问题台账，明确转办时限与办理标准，实现“企业群众诉求—部门响应—结果反馈”闭环运转。

记者/李杰 童仕东 刘作庆  编辑/赵晴  编审/邹润