2月1日，农历正月初一。上午10点，丹东市自来水公司客服中心格外“热闹”，接连不断的电话铃声让工作人员应接不暇。

“您好，自来水客服，请问您有什么需求。”两声响铃后，接线员盛丽君礼貌地接起了市民的报修电话。认真倾听的同时，盛丽君快速操作电脑，对市民的报修地址、联系方式等信息进行录入。挂断电话后，再次操作电脑，按照录入信息匹配报修所涉及区域的属地维修部门，将信息第一时间转出。还没整理完信息，电话铃声再次响起，她忙抬头看了一眼旁边席位的接线员王雪，正好空闲的王雪忙按下转接键接听。四位接线员互相配合默契，只要一个眼神，就能了解对方所需。

“客服中心实行轮休制，接线员每班4个人，负责全市40多万供水用户的投诉接听工作，每天至少接听100多个客服电话。”中心主任张勇说。默契源于对服务质量的要求，作为市民报修、问询的第一环节，客服中心接线员要用最快速度完成投诉受理，并将信息转出，以便后续维修部门查找漏点和维修工作的跟进。每年春节前后，也是客服中心最忙碌的时段。因为冬季管网本身容易出现问题，节日期间用水量加大，水流小、停水等情况时常出现。

忙完信息转出的盛丽君并没有闲着，空席等待期间，她不断刷新着电脑上已经登记的投诉信息动态。她告诉记者，停水后，市民最关注的是什么时候维修，什么时候恢复供水，这就需要接线员能尽可能地掌握维修进展情况，第一时间反馈给市民。“有时一个小区停水，好几个居民打来电话，我们一遍遍重复相同的话，得做到将心比心、不厌其烦。”盛丽君说。

同样的忙碌还有中燃客户服务部热线班。11点10分，3名接线员都在忙着接听热线电话，连桌上的盒饭都没来得及拆。其中一个电话是万达广场附近居民打来的，称家里炉具打开没火。接线员耐心指导居民先关闭燃气阀门，然后提醒居民查看IC卡是否欠费，炉具打火装置是否没电等情况。一番问询，原来是炉具电池没电了。在市民的连番道谢中，接线员礼貌地挂断了电话。趁没有电话接入，接线员忙打开盒饭包装，可刚要吃电话又响了。

热线班负责人任晓红说，节日期间是燃气用气高峰，也是热线班最忙碌的时候。尤其是春节期间，很多外出的人回家过年，像炉具没火、火头小等问题，是热线受理最多的。“我们一般是3个人值班，除夕那天增加到5个人，最多一天接到213个电话，接线员上厕所都是一路小跑。”每个热线电话，接线员都耐心指导、认真录入，以最快速度将报修信息转给辖区维修人员。翻开除夕电脑录入的维修记录，当天共接到管线冻堵咨询投诉20多起，均在当天内完成维修。