丹东地区反馈率、平均回复时间居全省前列

日前，辽宁省8890综合服务平台大数据统计显示，今年1月1日至10月31日，包括沈阳、大连、鞍山、抚顺、丹东等省内10个地区的群众诉求反馈率超过95%，其中丹东地区的反馈率为96.32%，居省内前列。同时，群众诉求的某些事项丹东平均回复速度最快，仅为10个小时。目前在我市，8890平台“一拨就灵”的效果愈加凸显，成为群众反映诉求、政务咨询、提出建议等的重要渠道。

实现“一个号码管服务”

20日上午，记者在8890平台工作区看到，热线电话频繁响起，工作人员一边忙于记录一边解答群众的问题。平台相关负责人介绍，去年年底，我市8890综合服务平台正式开通。为了解决此前服务热线号码多的问题，今年3月始，8890平台对原有的12345政府服务热线及市政、医保等部门共93条热线实施整合。如今，8890平台已基本实现了“一个号码管服务”，极大方便了群众诉求。

记者了解，8890平台的主要功能包括政策咨询、投诉受理、监督评价、服务决策、风险预警和政民互动等，是非紧急救助类综合服务平台。除了110、119、120等紧急类服务号码外，包括群众日常生活、企业等生产经营中遇到的各类问题，均可拨打8890000反映情况。

平台负责人介绍，群众、企业反映的问题，平台会根据类别进行受理。对于政策、信息咨询类等，工作人员多当场给予解答；一些投诉、举报的问题，平台会第一时间分转到相关职能部门进行办理，并进行跟踪督办。

群众诉求反馈率居全省前列

今年7月31日，市民肖女士给8890平台打去电话，反映山下街11号楼附近有电缆线数月搁置地面。当时正逢雨季，存在安全隐患。肖女士联系过相关单位，但一直没有得到回复。接到诉求后，平台工作人员再次与肖女士取得联系，详细了解情况。8月中旬，平台工作人员召集辖区办事处、社区、供电部门、物业部门等相关人员，在山下街11号楼处召开现场协调会，共同商讨解决办法。经过协调，不久相关部门组织施工排除了电缆线的安全隐患。

自开通以来，8890平台以“群众反映的问题和政策咨询等件件有受理，事事有回音，合理诉求得到及时有效解决和答复”为工作目标，基本实现了“一拨就灵”的功能，也让平台热线真正“热”起来。

记者了解，今年1月到10月，我市8890平台累计受理各类群众诉求超过5万件。其中，即时答复为3.2万件，转给相关部门办理1.8万件，群众诉求反馈率达到96.32%，群众满意率为84.78%。从平台统计结果看，群众投诉、反映的事项主要集中在违章搭建、物业维修服务不到位、停车管理缺位、房屋维修不及时、噪音扰民、商贩占道经营、路面破损、供水供热等方面，与百姓生活息息相关。

目前，我市8890平台已实现了市、市（县、区）、乡镇（街道）三级办理体系，将平台触角延伸到了基层，和普通群众“零距离”对接。三级办理体系中，相关承办单位达400余家。热线接到的各类事项繁杂，如何做到群众诉求反馈率居全省前列水平？平台负责人介绍，相应的管理制度保障尤为关键。今年9月下旬，我市下发了《丹东市8890平台政务便民首问责任制管理办法》。《办法》中明确，承办单位对诉求事项负责分派、转办、报结、回访、跟踪、督办和分析。同时，明确了首问责任制，群众首问的部门即为首问责任单位。若群众诉求事项涉及多个部门，则8890平台交办的部门为首问责任单位，“目的就是解决部门之间相互推诿、扯皮，群众反映的问题甚至8890平台交办的事项也落不下去的问题。”平台负责人说。对未履行职责的部门，《办法》中也明确了处罚措施。其中，应该承办的事项未办，经督办仍未办理的；在办理过程中存在造假行为，造成不良影响的；对诉求群众态度生硬、作风粗暴，导致不良后果的，要对首问责任单位、相关人员进行通报、约谈，情节严重的交由相关部门调查处理。

此外，8890平台也对群众诉求实施电话督办、现场督办、问责督办三级督办制度，提升了事项办结效率和群众满意度，进一步缩短了群众反映事项的回复时间。

记者 刘作庆