近日，交通运输部下发《关于表扬2023年度成绩突出的12328热线工作单位和工作者的通报》，市交通运输综合行政执法队12328热线是我省唯一受表扬的单位。近年来，市12328热线充分发挥查找问题、排查矛盾、化解纠纷、掌握行业动态的作用，全面提升热线服务质量和效率，不断优化交通运输营商环境。

“您好，这里是12328热线，请问有什么可以帮您？”6月12日上午，在12328服务中心，接线员认真接听和记录每一个群众来电诉求。工作人员介绍，针对近期投诉较多的出租汽车多收费、不按规定使用计价设备等问题，市交通运输综合行政执法一大队成立了巡查小组，集中开展调查，并在重点区域增加执法力量，发放服务监督卡及《致驾驶员一封信》，不断畅通群众监督渠道。

为打造便民服务平台，市交通运输综合行政执法队设置了12328服务中心，遴选8名责任心强、业务能力突出的工作人员充实到热线工作队伍，开展日常工单办理、电话回访、统计分析等工作，确保服务中心高效有序运转。12328热线还组建了专业维护团队，确保出现网络或服务器问题后，第一时间查出故障原因并及时解决。

执法队还选派人员在市营商局设置“交通运输专家座席”，每周安排两天现场办公，将接收、转办、办结投诉举报件的“关口”前移，对涉及交通运输领域职责交叉的热点、难点问题，及时上报主管领导，并由主管领导督办，确保问题第一时间解决，破解了以往投诉举报办件平均时间长、分配工单选择难、办结难等诸多问题。2022年4月至今，“交通运输专家座席”解决交通运输领域各类热点、难点问题7000余条。

执法队还建立了12328热线市级督办机制，市局相关领导、各县（市）区和局属单位相关负责人实行全流程、全环节在线督办，做到按时接收、限时办结、逐件回访。据统计，2023年，市12328热线共结转电话、工单12418件，回访满意率达100%。

记者：姜慕馨