4月2日上午，市民赵女士向市12345政务服务热线平台反映，她家单元楼道内有堆积杂物，影响出行的同时，存在安全隐患。接到投诉后，12345热线平台按照程序立即启动协调督办机制，紧盯诉求问题不放，坚决打通政府直接沟通服务市民的“最后一公里”。

“热线来件内容涉及民生、营商等社会生活的方方面面，可以说是社会的一个缩影，也是政务服务的一面镜子。”市12345政务服务热线平台相关负责人说。

2019年，市12345政务服务热线平台优化整合原民心网、原12345市民热线及政府职能部门125条各类热线，实现“一个号码管服务”。12345热线平台实行24小时全天候工作制，日话务量1200件左右，年话务量近40万件。目前，12345热线平台有接办员115名，设置话务台席70个，分为话务受理中心、诉求办理中心和协调督办中心三个办公区域，秉持“事事有回音、件件有着落”原则，坚持“集中受理、分级负责、归口管理”，用心用情架起“连心桥”。

一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。今年春节大年初六，12345热线平台接到市民反映，某小区暖气漏水严重，需要尽快处理。值班人员接到诉求后，立即协调供热企业，联系辖区供热所奔赴现场查找漏点，当日维修完毕。上一个供热季，12345热线平台共受理供热相关诉求28091件，即时转办率100%。

去年初，12345热线平台创新性地建立了“政事快办”专席，邀请37家市直单位，派出“业务专家”进驻平台，直接解答、协调、办理涉及本部门的群众诉求。结合各类诉求的规律和特点，制定各部门进驻时间表，专题办理相关诉求。

今年春节期间，12345热线平台开通文旅服务专线，协调文旅、市场监管、公安、交通运输等部门，建立直达快办、应急响应工作机制，安排“业务专家”驻场，协调办理文旅相关诉求。严格落实“接诉即办”工作机制，要求接办人员对能够依据知识库在线解答的咨询问题，即时解答，不能即时解答的问题，形成转办工单，分派至责任单位。责任单位要在1小时内与诉求人联系，核实具体诉求信息，并在当日办理完毕。

前不久，12345热线平台接到诉求人反映，宗裕城学院东街有一台“僵尸车”长期停放在一超市门前，影响市容和商户经营。热线平台启动协调督办机制，现场召集交警元宝大队，元宝区营商局、城建局，金山镇政府及宗裕城物业对该车辆进行调查取证获取车主信息，最终将该“僵尸车”挪走。

一片真情、一打就接、一接就办、一办就好，12345热线平台努力让群众“对办件流程满意，对办理结果满意”。为实现投诉的受理、转办、办理、反馈、督办、回访、评价等环节的“闭环管理”，12345热线平台还打造了“领导驾驶舱”，通过大屏幕实时展示平台运行情况及诉求动态，及时掌握来电数量、接通率、转办率、诉求热点等信息，提供决策参考，甚至实现未诉先办。

记者：刁庆峰