2月9日15时，大部分家庭都在准备年夜饭的时候，在丹东市自来水有限责任公司客户服务中心，接连不断地响起电话铃声。

“大概要3点半到4点左右，请耐心等待，再见。”工位上，接线员殷晓强耐心地解答着市民打来的咨询电话。一旁正接电话的接线员张蕾则边听边快速操作电脑，对市民报修的地址、联系方式等信息进行录入。礼貌挂断电话后，她再次操作电脑，按照录入信息，通过系统匹配报修所涉及区域的属地维修部门，将信息第一时间转出。还没整理完信息，她的座机电话再次响起，她忙抬头看了一眼旁边席位的接线员盛丽君，正好空闲的她忙按下转接键接听。几位接线员互相配合默契，有时只要一个眼神，就能了解对方所需。

“我们客服中心实行轮休制，接线员每班4人，负责全市40多万供水用户的投诉接听工作，每天至少接听一百多个客服电话，多年配合他们早都形成默契了。”客服中心接线班班长王丹告诉记者，默契源于对服务质量的要求，作为市民报修、问询的第一环节，客服中心的接线员要求用最快速度完成投诉受理，并将信息转出，以方便后续维修部门查找漏点和维修工作的进行，而每年的春节前后，也是客服中心最忙碌的时段，冬季自来水管网本身容易出现问题，节日期间用户用水量加大，水流小、停水等情况的出现，也是客服中心忙碌的重要原因。

忙完信息转出的张蕾并没有闲着，没有电话接听的时候，她不断刷新着电脑上已经登记的报修信息动态。她告诉记者，停水后，市民最关注的是什么时候维修，什么时候能恢复供水，这就需要接线员能尽可能多的掌握报修信息后续进展情况，这样接听电话时能第一时间将进展情况告知市民。“有时，一个小区停水，有好几个居民打来电话，问同样的问题，有的态度还不好，我们一遍遍重复同样的话，难免会烦躁，但不管怎样我们态度都要好，将心比心呗。”张蕾说。

同样的忙碌，还出现在丹东中燃客户服务部热线班。16时，热线班4名在岗电话员有的在接电话，有的在整理用户信息。其中一个电话是万达广场附近居民打来的，说是家里炉具打开没火。电话员耐心指导居民先关闭燃气阀门，然后提醒居民查看IC卡是否欠费，炉具打火装置是否没电等。一轮问询下来，原来是炉具电池没电了。在市民的道谢中，电话员礼貌地挂断了电话。

热线班负责人任晓红介绍说，每逢节日期间，都是燃气用气高峰，也是热线班最忙碌的时候，尤其是春节期间，很多外出的人回家过年，像炉具没火、火头小等问题，也是热线受理最多的。“我们一般热线是3人值班，除夕当天我们会适当增加人手，今天到现在我们已经接到各种热线电话近200个，电话员上厕所都是一路小跑。”任晓红说。对于每个打来的热线电话，电话员都是耐心指导，认真录入，最快速度将报修信息转给辖区维修人员。翻开除夕时电脑录入的维修记录，共接到管线冻堵近20起，均在当天完成维修。

记者：戚文